پاسخ به گزارشات توسط صاحبان کسب و کار

سوال: پاسخ صاحب کسب و کار چیست؟

پاسخی است که صاحب کسب و کار به نظرات نوشته شده توسط مشتری بر روی پلتفرم‌های گزارش تجارت محلی می‌دهد. تعامل با گزارشات مشتری از طریق پاسخ صاحب کسب و کار مولفه اصلی مدیریت اعتبار است.

پاسخ‌های صاحب کسب و کار یکی از دارایی‌های بزرگی است که تجارت محلی می‌تواند توسط آن به مشارکت کننده‌ای فعال در زمینه اعتبار آنلاین تبدیل شود. با توجه به موارد زیر یک رویکرد کاملاً آگاهانه به این جنبه مهم از مدیریت اعتبار را اتخاذ کنید:

در این بخش از آموزش سئو همراه ما باشید.

۱. پاسخ‌های صاحب کسب و کار مانند تبلیغات رایگان عمل می‌کند. بر خلاف کمپین‌های پولی تبلیغات کلیکی یا میزبانی وب‌سایت، پاسخ‌های صاحب کسب و کار مانند تبلیغاتی رایگان بر روی صفحه نمایش در پلتفرم‌های مهم بر روی اینترنت است. صاحبان کسب و کار هرگز نباید از موقعیتی که در اختیارشان است برای فروش استفاده کنند، عاقلانه این است که هر کلمه ای از این فضای آزاد را برای ایجاد حداکثر تاثیر مطلوب بر کیفیت تجارت، حرفه‌ای‌گری، پاسخ‌گویی و ارائه خدمات استثنایی به مشتری استفاده کنند.

۲. پاسخ‌های صاحب کسب و کار می‌تواند از متضرر شدن تجارت‌تان جلوگیری کند. تخمین زده شده است که به دست آوردن مشتری جدید ۲۵ برابر هزینه‌برتر از نگاه داشتن مشتری موجود است. به همین دلیل گزارشاتی که حاوی شکایات قانونی هستند مانند طنابی است که به سوی تجارت شما پرتاب می‌شود تا مشکل را حل کرده و مشتریان حال حاضر تجارت خود را حفظ کنید. یک پاسخ ماهرانه و صحیح می‌تواند مصرف‌کننده ناراضی را بازگرداند و مستقیماً از زمان صرف شده برای به دست آوردن مشتری محافظت کند.

۳. پاسخ‌های صاحب کسب و کار مانند یک رسانه ارتباط جمعی است. پاسخ‌هایی که می‌نویسید تا گزارش‌نویسان را خوشحال یا ناراحت کنید فقط برای خواندن یک مشتری نیست بلکه برای همه مشتریان بالقوه آینده نیز می‌باشد. پاسخی که به یک مشتری می‌دهید نحوه برخورد شما را برای دیگر مشتریان روشن می‌کند.

۴. پاسخ‌های صاحب کسب و کار مانند یک رسانه اجتماعی است. در حالی که همه پلتفرم‌های گزارش‌نویسی از لحاظ همزمانی مانند فیسبوک یا توییتر عمل نمی‌کنند اما مدت زمان و سرعت پاسخ‌دهی همچنان مساله مهمی است. گزارشات و پاسخ به آن‌ها تعاملی اجتماعی را شکل می‌دهد و هر تجارت محلی معمولاً باید مهم‌ترین پلتفرم‌های گزارش‌نویسی خود را که واکنشی هستند به کار بگیرد.

۵. پاسخ‌های صاحب کسب و کار بخشی از خدمات مشتریان است. مشتریانی که داوطلبانه اخبار خوبی راجع به تجارت‌تان می‌نویسند باید مورد تجلیل قرار بگیرند. مشتریانی که داوطلبانه اخبار بدی راجع به تجارت‌تان می‌نویسند میخواهند که شنیده شوند. همان‌طور که نمی‌توانید به کارکنان خود اجازه بدهید که تشکرها و شکایات حضوری مشتریان را نادیده بگیرند، نباید از پاسخ به گزارش‌های نوشتاری نیز سر باز زنید. غفلت از گزارش‌ها و پاسخ به آن‌ها از دست دادن کنترل بخشی مهم از خدمات مشتریان است.

 

برای هر نوع گزارشی یک پاسخ درست وجود دارد

چه گزارش‌های ارسال شده پنج ستاره و چه یک ستاره باشند، دسته‌بندی انواع آن‌ها و تطبیقش با محدوده‌ای مناسب از پاسخ‌ها شما را در زمینه این نوع مدیریت اعتبار خبره می‌کند. درباره چگونگی پاسخ به گزارش‌های پنج‌گانه My Business گوگل که شامل مثبت، میانه، منفی، تقلبی و اتهامی می‌شود، اطلاعات بیشتری کسب کنید.

 

اجازه ندهید تا ترس از گزارشات منفی شما را عقب نگاه دارد

البته طبیعی است هنگامی که اعتبار تجارت‌تان در خطر می‌افتد عصبی شوید اما این را از متخصصان بپذیرید که : قدرتمندترین کاری که می‌توانید انجام دهید پریدن در واقعیت گزارشات است تا بتوانید از امکاناتی که پاسخ‌ها در اختیار شما می‌گذارند نهایت استفاده را کنید.

با درک بنیادی گزارشات منفی شروع کنید که در واقع مانند معدن طلایی است که می‌تواند به تجارت‌تان کمک کند:

۱. مشتری ناراضی را بازگردانید.

۲. عدم موفقیت‌های کنترل کیفیت تجارت‌تان را پیدا کنید.

۳. راه‌حل‌هایی را برای مشکلاتی که مشتریان بیان کرده‌اند پیدا کنید.

توجه داشته باشید که مطالعات متعددی مانند این نشان می‌دهد که ممکن است مصرف کننده به تجارتی ۴٫۵ ستاره بیشتر اعتماد کند تا تجارتی که ۵ ستاره است. این نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد که بیشتر مصرف‌کنندگان واقع‌بین هستند: آن‌ها می‌دانند که افراد غیرمنطقی وجود دارند و روزهای بد حتی برای شرکت‌های بزرگ نیز اتفاق می‌افتد. آن‌ها انتظار کمالی بی عیب و نقص را ندارند.

و نهایتاً تعهدی رسمی بدهید (و آن را جزء سیاست‌های ثابت شرکت‌تان قرار دهید) که هیچ‌گاه شرکت خود را

در پاسخ دادن به گزارشات، ضعیف نشان ندهید. نشان دادن خشم، سرزنش، مسخره کردن، خودستایی و خودپرستی در پاسخ‌هایی که می‌دهید می‌توانند آسیب بیشتری را نسبت به یک گزارش منفی به اعتبار برندتان وارد کنند. مدل اصلی خود را چنین تعریف کنید:

  • عذرخواهی
  • یکدلی
  • صداقت
  • مسئولیت‌پذیری (پاسخ‌گویی)
  • حل مشکل
  • داشتن رفتار حرفه‌ای در همه زمان‌ها

مشتریان‌تان حرفه‌ای نیستند اما شما هستید و با نشان دادن رفتاری که پاسخ‌گوی انواع مشکلات مشتری باشد در حقیقت هسته ارزشی شرکت خود را برای همه مشتریان بالقوه خود به نمایش می‌گذارید.

با مطالعه این نمونه واقعی می‌توانید از آسیب‌هایی که احتمالاً پاسخ‌ها به بار می‌آورند جلوگیری نمایید: مدل‌سازی داستان یک گزارش ۱ ستاره. ببینید که چگونه نباید به گزارشات منفی پاسخ داد و اینکه چگونه یک صاحب حرفه‌ای کسب و کار می‌تواند اعتبار تجارت خود را با ارائه پاسخی مناسب بهبود ‌بخشد.

 

پاسخ‌های موفقیت‌آمیز چگونه‌اند؟

دو شکل کلیدی از پاسخ‌های موفقیت‌آمیز وجود دارند :

۱. پاسخ‌های موفقیت‌آمیز فوری : زمانی که پاسخ‌تان به گونه‌ای است که بر روی یک مشتری ناراضی به گونه‌ای تاثیر می‌گذارد که گزارش منفی خود را به روز کرده و امتیاز بیشتری به شما می‌دهد این موفقیت کاملاً آشکار است. در اصل شما تعامل اولیه منفی که مشتری با تجارت‌تان داشته است را تبدیل به یک تعامل لذت‌بخش مثبت برای او می‌کنید و به دلیل دگرگونی که ایجاد کرده‌اید مشتری تصمیم می‌گیرد که شانسی دوباره را با نوشتن گزارشی بهتر به شما بدهد.

۲. پاسخ‌های موفقیت‌آمیز بلند مدت: با تشکر کردن از گزارش‌های مثبت و عذرخواهی و ارائه راه حل برای گزارش‌های منفی در حقیقت سیگنالی را به گزارش‌نویسان می‌فرستید که نشان دهنده توجه شرکت‌تان به تلاشی است که آن‌ها می‌کنند. به عبارت دیگر، با این کار به گزارش‌نویسان آینده خود انگیزه می‌دهید تا داوطلبانه وقت آزاد خود را صرف نوشتن گزارش برای شرکت‌تان کنند زیرا می‌دانند که ارزش آن درک می‌شود. با توجه به اینکه این گزارشات مستقیماً بر روی رتبه‌بندی و ترافیک شما تاثیر می‌گذارند، بنابراین منطقی است هر کاری را که می‌توانید در جهت رشد مداوم تعداد گزارش‌ها در سراسر پلتفرم‌های بزرگ انجام دهید.

 

وقت گذاشتن برای ارائه پاسخ منطقی است

شرکت‌های بزرگتر باید وظیفه مدیریت پاسخ‌دهی در سایت‌های گزارش‌نویسی را به کارکنان خود محول کنند اما زمان گذاشتن برای این کار در تجارت‌های کوچک محلی چالشی واقعی است. در اینجا دو راه‌کار می‌تواند کمک‌کننده باشد:

۱. بررسی گزارش‌ها وقت‌گیر است. خودکارسازی این بخش از فرآیند از طریق ابزاری مانند Moz Local که گزارش‌های وارده جدید را بر روی پلتفرم‌های بزرگ پیدا می‌کند، باری را از روی دوش شما برمی‌دارد. سپس فقط یک یا دو دقیقه زمان برای پاسخ‌گویی نیاز دارید.

۲. نسبت به سرعت معمول دریافت گزارشات خود آگاه باشید. اگر شرکت‌تان در هفته فقط یک یا دو گزارش را دریافت می‌کند لازم است که فقط ۱۵ دقیقه یا نهایتاً یک روز را برای ارسال پاسخ صرف کنید و نیازی نیست که هر روز نگران این مساله باشید. بر خلاف شرکت‌های بزرگ که دارای شعب متعدد هستند و باید در هر هفته ۳۰ الی ۱۰۰ گزارش را مدیریت کرده و پاسخ دهند، شما فقط باید این را به عنوان یک وظیفه مختصر هفتگی در نظر بگیرید.

به جایی که شروع کردیم باز گردیم : پاسخ صاحبان کسب و کار = تبلیغات رایگان، راه نجات، انتشار اخبار، رسانه اجتماعی و خدمات مشتریان. پاسخ‌ها بیشتر از اینکه ضمیمه استراتژی بازاریابی شما باشند، فرصتی بنیادی برای کمک به نشان دادن و مشارکت تجارت‌های محلی در اعتبارشان است. هیچ تجارتی نمی‌ـواند بدون داشتن اعتبار و شهرتی خوب، انتظار موفقیت داشته باشد و این باعث می‌شود که بخواهیم از نهایت قدرت پاسخ‌های صاحبان کسب و کار استفاده کنیم.