گزارشات و امتیازات محلی

گزارش آنلاین تجارت محلی، احساسات نوشته شده یک مشتری بر روی یک وب‌ سایت یا پلتفرم است. Yelp، گوگل و فیسبوک سه پلتفرم عمده‌ای هستند که می‌توان در آن‌ها گزارش نوشت، اما گزینه‌های دیگری وجود دارند که ممکن است عمومی‌تر باشند (مانند Superpages یا Bing) یا مختص یک صنعت یا جغرافیای خاص باشند (مانند TripAdvisor یا Healthgrades). گزارشات، گفتگوهای مداوم مشتریان درباره تجارت شما بر روی وب هستند.

ممکن است این که نمی‌توانید بحث‌های مربوط به برند خود را کنترل کنید، در ابتدا کمی ناراحت کننده به نظر برسد اما به لطف امکان پاسخ به گزارشات مصرف‌کننده توسط مالک کسب و کار، می‌توانید اقدامات قابل توجهی را برای تاثیر و شرکت در ساخت شهرتی مثبت و با دوام انجام دهید.

در این مقاله آموزش سئو ۶ مولفه‌ای را که همه مالکان کسب و کار و بازاریابان جستجو باید برای کسب گزارشات مثبت مد نظر خود قرار دهند مورد بررسی قرار داده‌ایم.

۱. سطح گزارشات باید مشخص ‌شود

شما به عنوان مالک کسب و کار سیاست‌های شرکت را پایه‌گذاری می‌کنید و با آموزش کارکنان‌تان بر خدماتی که به مشتری ارائه می‌دهید تسلط خواهید داشت و از این لحاظ دارای قدرتی شگفت‌انگیز هستید. رضایت شما از کارکنان و نظارت بر جزئیات دقیق برنامه های آموزشی آن‌ها موجب به وجود آمدن تجربه‌هایی مثبت برای مشتریان‌تان می‌شود. دوام تجارت شما به دلیل خدماتی است که به مشتری ارائه می‌دهید یعنی هیچ هدفی مهم‌تر رفتار خوب با مشتری نیست. مطمئن شوید کارکنانی را استخدام می‌کنید که دارای اعتماد به نفس کافی در عرضه برند شما به عموم مردم باشند و از سیاست رسمی خدمات مشتری پیروی ‌کنند.

یک نظرسنجی جدید نشان می‌دهد که ۵۷ درصد نارضایتی‌ها حول محور رفتار کارکنان و خدمات ضعیف مشتری می‌گردد. مطمئن شوید که کارکنان‌تان همواره خدمات خوبی ارائه می‌دهند و در صورت بروز مشکلی آن را از طریق سلسله مراتب کارمندی حل و فصل می‌نمایند. اگر هنگامی که یک مشتری شکایتی می‌کند کارکنان خدماتی شما نمی‌دانند باید چه کنند و او احساس کند که اعتراضش شنیده نمی‌شود، به احتمال قوی نظرات منفی خود را به راحتی از طریق یک گزارش انتقال خواهد داد.

۲. شرکت باید پذیرای شکایات باشد

اگر بتوانید به شکایتی پیش از تبدیل شدن به یک گزارش منفی رسیدگی کنید، هم مشتری خود را حفظ کرده‌اید و هم شرکت خود را از مشکلی رهانده‌اید. به علاوه باید چگونگی رسیدگی به شکایات را به کارکنان خود آموزش دهید، در اینجا چند نکته برای اطمینان از حل عمده مشکلات آورده شده است :

  • علائمی را در فروشگاه قرار دهید که به مشتری می‌گوید در صورت نارضایتی می‌تواند فوراً به شما اطلاع دهد.
  • یک فرم شکایت بر روی وب‌ سایت خود قرار دهید.
  • یک خط تلفن مخصوص شکایات در فروشگاه و وب‌ سایت خود قرار دهید.
  • به طور منظم بحث‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی درباره برند شما می‌شود را دنبال کرده و در صورت مشاهده نظرات منفی وارد بحث شوید و پیشنهاداتی را برای بهبود نظرات منفی بدهید.
  • از کارکنان خود بخواهید که هنگام ارائه خدمات جویای رضایت یا عدم رضایت مشتری شوند. ثبت و رسیدگی به شکایات را تسهیل کنید.
  • از سیگنال‌های با ارزشی که توسط شکایات مشتریان به شما می‌رسد چشم‌پوشی نکنید. شکایات مانند معدنی از الهام هستند که با آن‌ها می‌توانید جنبه‌های مختلف تجارت خود را که موجب نارضایتی مشتری بوده است، بهبود ببخشید.

آیا می‌دانید برخی از بازاریابان تخمین زده‌اند که جلب یک مشتری جدید ۲۵ برابر سخت‌تر از راضی نگه داشتن یک مشتری قدیمی است. علاوه بر این یک نظرسنجی جدید نشان داده است که فقط ۱۳ درصد مصرف کنندگان با شرکت‌های ۱ یا ۲ ستاره تعامل می‌کنند؛ در نتیجه باید بکوشید تا هرگونه شکایتی را قبل از تبدیل شدن به گزارشات منفی با سرعت و مهارت رسیدگی نمایید.

۳. عمده پروفایل‌های گزارشات باید احراز هویت شوند

پلتفرم‌های متعددی که امکان ثبت گزارش در آن‌ها وجود دارد، امکانی را نیز با عنوان “پاسخ مالک کسب و کار” ارائه می‌دهند. این امکان فرصتی را برای شرکت در گفتگوهای آنلاینی که مرتبط با برند شماست، در اختیارتان قرار می‌دهد. از این طریق می‌توانید از مشتریانی که نظرات مثبتی ارائه داده‌اند تشکر کرده و در صدد بهبود نظرات منفی برآیید.

برای شرکت در این گفتگوها باید پروفایل رسمی مربوط به شرکت خود را در پلتفرم‌هایی که مورد استفاده مشتریان است احراز هویت کنید. با انجام یک جستجوی ساده ” نام تجاری و گزارشات ” در گوگل می‌توانید لیستی از وب‌ سایت‌هایی تهیه کنید که رتبه خوبی را به برند شما اختصاص داده‌ و شامل گزارشات مشتریان‌تان نیز هستند. اگر تجارت خود را تازه آغاز کرده‌اید و تصمیم به ساخت ردپایی آنلاین برای خود دارید، ببینید که مشتریان رقبایتان در چه سایت‌ هایی گزارشات خود را می‌نویسند. احتمالاً آن سایت‌ ها برای تجارت شما نیز مهم هستند. احراز هویت پروفایل در یک سایت معمولاً همان ساخت حساب کاربری برای ورود به سیستم آن سایت (لاگین) است. اگر هنوز صاحب یک پروفایل تجاری بر روی پلتفرمی نیستید، باید یکی بسازید. ممکن است برخی از پلتفرم‌ها نیازمند طی مراحلی اضافی برای تایید مالکیت تجاری شما باشند.

۴. تشویق گزارشات

اول و مهم‌تر از همه باید از سیاست‌های پلتفرمی که پروفایل تجاری‌تان بر روی آن قرار دارد اطلاع یابید. هر سایتی دستورالعمل‌های مخصوص به خود را در زمینه جستجوی گزارشات دارد. نقض دستورالعمل‌ها می‌تواند موجب اعمال مجازات‌هایی مانند تحقیر عمومی توسط مشتریان یا پلتفرم شود یا حتی می‌تواند به بسته شدن پروفایل بیانجامد. برای مثال، Yelp که یکی از پلتفرم‌های بزرگ ثبت گزارش است، نمی‌خواهد که کسب و کارها از مشتریان‌شان درخواست ثبت گزارش کنند. از طرفی دیگر گوگل با این موضوع مشکلی ندارد، البته تا زمانی که برای کسب گزارشات مثبت پول یا هدیه‌ای رد و بدل نشود. مالکان و بازاریاب‌های کسب و کارهای محلی باید به دستورالعمل‌ها پایبند باشند تا از عواقب منفی متعدد جلوگیری شود.

برخی از قوانینی که باید به خوبی به ذهن بسپارید: هیچ‌گاه برای دریافت گزارشات پول پرداخت نکنید. هیچ‌گاه برای دریافت گزارشات مثبت از سوی مشتریان پول پرداخت نکنید. هیچ‌گاه به بازاریاب‌ها برای ثبت گزارش‌های واقعی یا ساختگی از جانب مشتریان پول پرداخت نکنید. هیچ‌گاه در سایت‌ها از جانب مشتریان برای خود گزارش ثبت نکنید. گزارشات باید مستقیماً از سوی مشتریان و از طریق دستگاه‌های خودشان ثبت شود (نه دستگاه‌های شرکت).

یک نظرسنجی جدید نشان داده است که ۶۸ درصد از مصرف کنندگان برای اعتماد به یک تجارت تحت تاثیر گزارشات هستند. گزارشات عاملی کلیدی برای رتبه‌بندی جستجوی محلی هستند. خبر خوب این است که اکثر پلتفرم‌ها به شما اجازه می‌دهند تا مشتریان را به ثبت گزارش تشویق کنید و هر تجارت محلی باید استراتژی را برای کسب گزارش در پیش گیرد. استراتژی شما می‌تواند شامل موارد ذیل باشد:

  • جمع‌آوری ایمیل‌ها در زمان ارائه خدمات و ارسال درخواستی مبنی بر ثبت گزارش درست کمی پس از ارائه خدمات.
  • داشتن یک صفحه مختص به “ثبت گزارشات” در وب‌سایت که شامل لینکی به پروفایل‌های گزارش‌تان باشد.
  • ارائه خدمات چاپی (رسید، نوبت، کارت) در زمان ارائه خدماتی که درخواست ثبت گزارش دارد.
  • درخواست از شخص مشتری برای ثبت گزارش پس از پایان معامله
  • برای آزمایش تکنیک‌های پیشرفته‌تر به این سایت‌ها نگاهی بیاندازید: ۱، ۲، ۳.
  • اگر در تجارت خود از مدیریت گزارشات غفلت کرده‌اید و آماده تغییر آن هستید، انجام یک ممیزی کامل در این زمینه ضروری است.
  • نسبت به خدمات اسپمی مدیریت گزارش آگاه باشید، اما بدانید که گزینه‌های خوبی نیز وجود دارند. GetFiveStars و us نمونه‌هایی از خدمات پولی هستند که به شما کمک می‌کنند تا احساسات مشتری را از آن خود کرده و همچنین آن‌ها را با ترفندهای مدرن به ثبت گزارش نیز تشویق می‌کنند.

باید برای دوام تجارت خود سعی کنید که در طول زمان گزارشات مثبت را با جریانی آهسته و مداوم در پلتفرم‌های مختلف به پیش ببرید. فراموش نکنید که وب‌سایت شما یکی از همین پلتفرم‌هاست. می‌توانید برای کسب اطلاعات تکمیلی به راهنمای کامل ساخت گزارشات درون سایت + صفحات مشتریان مراجعه کنید که شامل ماکت طراحی صفحه، توصیه‌های متخصصان و الگوی گزارشات می‌باشد.

۵. روش مواجهه با گزارشات منفی

توصیه ما هنگام مواجهه با یک یا دو گزارش منفی این است که خونسردی خود را حفظ کرده و استراتژی را به کار گیرید. حتی بهترین تجارت با بهترین خدمات مشتری همیشه تعدادی گزارشات منفی دریافت می‌کند. ممکن است اشتباهی رخ دهد یا مشتری یا کارمندی روز بدی را سپری کرده باشد. دریافت گزارشات منفی پایان دنیا نیست اما در واقع آخرین شانس برای جبران اشتباهات و برگرداندن نظر مشتری است. به یاد آورید که جذب مشتری جدید ۲۵ برابر هزینه‌برتر از نگه داشتن مشتریان قدیمی است پس باید تلاشی تمام عیار را برای تغییر نظر مشتریانی انجام دهید که به دلیل یک تجربه منفی و مدیریت نشده از دست می‌روند.

ابتدا باید بدانید که چه کارهایی را نباید انجام داد. توصیه می‌کنیم که “ مدل‌سازی گزارش‌های کسب و کار ” را به طور کامل مطالعه نمایید که در آن به بدترین نمونه معامله‌ای که تا به حال در جهان واقع اتفاق افتاده است می‌پردازد. در این مورد شاهد خواهید بود که چگونه تجربه‌ای بد تبدیل به گزارشی منفی می‌شود و پاسخ غیر حرفه‌ای مالک کسب و کار نیز آن را بدتر می‌کند. این دقیقاً چیزی است که شرکت شما باید از آن اجتناب کند. همچنین در این نمونه پاسخ مناسبی که موجب بهبود شرایط منفی می‌شود نیز آورده شده است.

چه مقصر مالک کسب و کار باشد و چه مشتری، مالک کسب و کار باید هر مهارتی را برای عذرخواهی و جبران مافات به کار گیرد تا نه تنها مشتری را راضی کرده بلکه رفتار حمایت کننده‌اش بر روی مشتریان بالقوه‌ آینده که این گزارش را مطالعه می‌کنند تاثیری مطلوب بگذارد. چگونه؟ همه بسته به پاسخ مالک کسب و کار می‌باشد.

۶. پاسخ مالک کسب و کار

قصد شما این است که بتوانید همه پروفایل‌های گزارش خود را مرور کرده و هنگام مشاهده گزارشی منفی به سرعت تصمیمی را اتخاذ کنید. این بخش اول استراتژی شماست. بخش دوم به پاسخ درست شما به گزارش منفی بستگی دارد. در اینجا برخی از بایدها و نبایدها را آورده‌ایم :

نبایدها :

  • سرزنش مشتری
  • سرزنش کارکنان
  • متهم کردن مشتری به دروغ و مبالغه
  • خودداری از عذرخواهی کردن
  • خودداری از پاسخ‌گویی
  • استفاده از زبان غیر حرفه‌ای
  • نوشتن پاسخی طولانی
  • پاسخ به گزارشاتی که مربوط به رفتارهای غیرقانونی است؛ اگر چنین اتفاقی افتاد به دنبال مشاور حقوقی باشید.

بایدها:

  • به دلیل تجربه بدی که برای مشتری اتفاق افتاده است عذرخواهی کنید.
  • با آن‌ها هم‌دردی کنید
  • مسئولیت کامل را به عنوان مالک کسب و کار بر عهده بگیرید
  • اگر مشتری آن‌قدر مهربان بود که به شما فرصت جبران داد چیزی را برای جبران مافات به او پیشنهاد دهید. (باز گرداندن پول، مهمان کردن به یک وعده غذا، پیشنهاد محصولی جایگزین)
  • تعهد خود را برای رفع هر مشکلی که پیش آمده است نشان دهید و توضیح دهید که چه کاری برای جبران آن خواهید کرد.
  • دلیل مشکل به وجود آمده را شفاف و با صداقت کامل توضیح دهید.
  • بگذارید مشتری به دلیل اطلاع از تعهد شما نسبت به ارائه یک تجربه عالی مشتاقانه شکایات خود را شخصاً نزد شما بیاورد.
  • صادقانه عمل کنید.

استراتژی شخصی خود را برای کشف و پاسخ به گزارشات به گونه‌ای بنویسید که مطابق با سیاست‌های شرکت‌تان بوده و انتظار موفقیت از آن داشته باشید.

اگر تاثیرات هم‌دردی و بخشندگی صاحب کسب و کار را ببینید حتماً شگفت‌زده خواهید شد، زیرا موجب می‌شود که مشتری گزارش خود را به روز رسانی کرده و حتی برای نشان دادن احساس بهتری که از این توجه دریافت کرده ستاره‌های بیشتری می‌دهد.

فراموش نکنید که صاحبان کسب و کار می‌توانند به گزارش‌های مثبت نیز پاسخ داده و سپاسگزاری خود را ابراز دارند و حس تعهد به فعالیت خود در انجمن‌ها را منتقل کنند.

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد گزارشات و نحوه پاسخ‌دهی به آن‌ها می‌توانید این مقاله را مطالعه کنید : پاسخ صاحبان کسب و کار به پنج گزارش گوگل.

جمع‌بندی

هیچ صاحب کسب و کار صادق و شرافتمندی نباید از گزارش‌های مشتریان ترسی داشته باشد. اگرچه که کار کردن با عموم مردم به این معناست که ممکن است گاهی با توقعات غیرمعقول یا مشکلات شخصی غیر قابل حل مواجه شوید اما در واقع اکثر مشتریان خواستار رفتاری عادلانه هستند. باید به شکایات مشتریان به دید دارایی شرکت نگاه کرد و مشکلات عمده‌ای که از سوی آن‌ها مطرح می‌شود را پیش از آن که مشتریانی بیشتری با آن مواجه شوند حل و فصل نمود.

صاحبان باهوش کسب و کار تمامی آموزش‌های لازم در زمینه چگونگی حل شکایات مشتریان را به کارکنان خود می‌دهند که این باعث می‌شود به مشتری احساس شنیده شدن و قدردانی دست بدهد. اگر صاحب کسب و کار با تلاش‌هایی که می‌کند با گزارشی منفی مواجه شود، قدرت قابل توجهی را برای جبران در اختیار دارد. برخی از صاحبان کسب و کار چنان مهارتی را در پاسخ به شکایات مشتری پیدا می‌کنند که قادرند با یک مشتری ناراضی با چنان ملاحظه و دقتی رفتار کنند که به یکی از مدافعان برند آن‌ها تبدیل شود. مطمئناً هر تجارتی خواستار این است که هیچ‌گاه گزارش‌های منفی دریافت نکند، اما اگر به موقعیت پیش آمده توسط گزارش‌های منفی با دید دیگری نگاه شود می‌توان آن‌ها را به فرصت‌هایی معنادار تبدیل کرد.

واکنش مثبت به گزارش‌های منفی را توسعه دهید و سعی کنید موقعیتی را که آن‌ها در اختیار شما قرار داده‌اند تبدیل به صحنه‌ای عمومی برای درخشیدن کنید و از کنار آن شهرتی عمومی در خدمات مشتری برای خود کسب کنید.