هنگامی که یک مشتری جدید سئو با شما تماس می‌گیرد چه باید بکنید؟
اگر صاحب آژانس مشاوره هستید یا به صورت فردی مشاوره می‌دهید، احتمالاً دائماً به این فکر می‌کنید که مشتریان جدیدی جذب کنید. در این کسب و کار زیر سیلی از توصیه‌ها در مورد قیف جدید بازاریابی، ایده‌های جدید بازاریابی و ترفندهای یک شبه‌ای که ترافیک را ۱۰ برابر می‌کنند، قرار داریم. با این مقاله از سلسله مقالات آموزش سئو همراه ما باشید.

اما چیزی که واقعاً راجع به آن صحبت نمی‌کنیم این است که هنگامی که فردی تبدیل به یک مشتری واقعی شد و با شما تماس گرفت چه می‌کنید.

در اینجا راجع به ” سرنخ‌ها ” صحبت نمی‌کنم، زیرا این کلمه به صورت وسیعی در تجارت ما مورد استفاده قرار می‌گیرد و هم‌زمان به معنای همه چیز و هیچ چیز است. سرنخ می‌تواند یک آدرس ایمیل یا ارسال یک فرم حاوی جزئیات دقیق نیازهای مشتری باشد که در آن بودجه و محل تولد او نیز قید شده است.

در اینجا راجع به سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی (MQL) صحبت می‌کنم که قصد داریم تا آن‌ها را به سرنخ‌های واجد شرایط فروش (SQL) تبدیل کنیم تا پس از آن بتوانیم سرنخ‌های واجد شرایط تجارت (که همان مشتری جدید است) را جذب کنیم (توجه کنید که عبارت ” سرنخ‌های واجد شرایط تجارت ” را از خودم ساختم پس به دنبال صحبت از BQLها نباشید).

در طول دو سال گذشته از طریق شرکتم به بسیاری از تجارت‌ها کمک کرده‌ام تا با ارائه‌دهندگان بزرگ خدمات بازاریابی آشنا شوند و به همین دلیل قادر بودم که ببینم آژانس‌ها و مشاوران چگونه تعامل می‌کنند.

همه نوع استراتژی‌هایی که سعی کرده‌اند تا سرنخی را به مشتری تبدیل کنند دیده‌ام :

  • انجام تحقیق برای شناخت بیشتر سرنخ
  • فرستادن یک لینک زمان‌بندی شده برای اطلاع دادن اینکه به زودی با آن‌ها تماس خواهید گرفت
  • ارسال یک طرح پیشنهادی اولیه پس از اولین مکالمه و شفاف ساختن آن برای مشتری از طریق تلفن
  • ارسال طرح‌های پیشنهادی قابل پیگیری با استفاده از ابزاری مانند DocSend تا بتوانید پس از مشاهده توسط مشتری آن را پیگیری کنید.

استراتژی‌های دیگری نیز دیده‌ام. برخی خوب کار می‌کنند اما برخی نه. این پست قصد ندارد تا تاکتیک‌های مختلف را بررسی کند، زیرا باید خودتان آن‌ها را تست کنید.

چیزی که من به آن اهمیت می‌دهم این است که استراتژی فروشی را به کار بگیرید که پایه‌ای قوی داشته باشد تا بتوانید در آینده آن را توسعه دهید.

همچنین نگرشی منحصر به فرد به صنعت خود دارم زیرا میبینم که کدام نوع از فرآیندهای فروش مشتریان بالقوه را به مشتریان واقعی تبدیل می‌کند. در حالی که ممکن است کاری که انجام می‌دهید به خوبی جواب می‌دهد اما احتمال این وجود دارد که من راهکار بهتری بلد باشم.

امروز نگرشی که مشتریان را به شما نزدیک‌تر می‌کند بیان کرده و فرآیند فروشی را که درصد بالایی از پروژه‌های بالقوه را تبدیل به مشتری می‌کند، توضیح می‌دهم.


هنگامی که یک مشتری با شما تماس می‌گیرد چه باید بکنید؟

اولین قانون فروش در تجارت‌های خدماتی مانند آژانس مشاوره این است که هر چه زودتر به مشتری پاسخ دهید احتمال تبدیل او به مشتری واقعی بیشتر است.

در طول چند سال گذشته سعی کردم تا تجارت‌هایی که با آژانس‌های متعددی صحبت کرده‌ و پیشنهادهای متفاوتی را دریافت کرده‌اند بررسی کنم تا بتوانم بفهمم که هر آژانس چه پیشنهادی داده و آن‌ها را با یکدیگر مقایسه کنم و تصمیم درستی برای تجارت آن‌ها بگیرم.

و هنوز میبینم اولین آژانسی که پاسخ داده است ۷۰% به دریافت پروژه نزدیکتر بوده.

ممکن است این یک پاسخ کاملاً الگوسازی شده باشد و ابزارهایی مانند Gmail’s Canned Responses یا الگوهایی که در CRM مورد نظرتان وجود دارند می‌توانند کمک کننده باشند. من شخصاً از HubSpot استفاده می‌کنم و فرم‌های ورودی آن را از طریق Zapier پر می‌کنم اما گزینه‌های مختلف دیگری آنجا وجود دارند، مطمئنم ابزاری پیدا می‌کنید که تکنولوژی فرم شما را به CRM شما متصل کند.

باید حداقل این سه نکته را در پاسخ‌های خود رعایت کنید:

۱.تا جایی که می‌توانید سریعاً پاسخ دهید و از برقرای تماس‌شان تشکر کنید.

۲.پروژه‌ای که به آن علاقه‌مند هستند را تصدیق کنید.

۳.زمانی را برای برقراری یک ارتباط تلفنی معین کنید.

همان‌طور که در بالا گفتم بسیاری از آژانس‌ها را دیده‌ام که پرسشنامه‌های مفصلی را پیش از ارتباط تلفنی با مشتری برای آن‌ها ارسال می‌کنند.

توصیه می‌کنم که کاملاً بر خلاف این عمل کنید زیرا این کار باعث کند شدن فرآیند می‌شود. با این کار برخی از مشتری‌هایی که می‌توانید به راحتی به دست آورید به سمت آژانس‌های دیگر می‌روند. درست هنگامی که باید حساسیت‌های آن‌ها را در تصمیم‌گیری برای انتخاب آژانس‌تان برطرف کنید، کاری را به آن‌ها محول می‌کنید.

همچنین ای تماس اولیه جایی برای گفتن اینکه با چه برندهایی همکاری کرده‌اید و نتایجی که به دست آورده‌اید نیست. به دلیل علاقه‌مندی‌شان با شما تماس گرفته‌اند پس آن‌ها را وادار به فکر کردن نکنید.

باید یک هدف را در پاسخگویی خود دنبال کنید: برنامه‌ریزی یک ارتباط تلفنی را با آن‌ها ترتیب دهید.


چه اطلاعاتی را باید در تماس اول کسب کنید؟

اگر تا به اینجا از دستورالعمل‌های من پیروی کرده‌‌اید باید سریعاً یک تماس تلفنی را با مشتری خود ترتیب داده باشید. فراموش نکنید که شماره‌تلفن مشتری را نیز بگیرید.

برای یک تماس تلفنی ۳۰ دقیقه‌ای برنامه‌ریزی کنید:

  • پروژه مشتری را بفهمید.
  • اگر به اندازه کافی واجد شرایط نبودند خیلی وقت خود را بر روی آن‌ها سرمایه‌گذاری نکنید.

به عنوان یک نکته جانبی؛ اگر ” سرنخ‌های ” زیادی را کسب می‌کنید که واجد شرایط تجارت‌تان نیستند و این باعث می‌شود که وقت کارمند فروش‌تان هدر برود، شاید لازم باشد تا حساسیت‌هایی را در فرم‌های سرنخ خود ذکر کنید. بیشتر همیشه بهتر نیست

باید تشخیص دهید که بهترین مشتریان‌تان چه کسانی هستند و نوع کاری که شما را برای آن استخدام کرده‌اند چگونه است، باید از این تماس تلفنی حداقل بفهمید که آیا مشتری مناسب تجارت‌تان هست یا خیر.

اگر خوب است باید او را وارد فرآیند فروش کنید (که معمولاً تنظیم جلسه مجدد و تماس تلفنی دوباره است).

باید از این فرآیند استفاده کنید تا بتوانید صلاحیت سرنخ‌ها را مشخص کنید، زیرا برخی از سرنخ‌ها چون توانسته‌اند فرم‌های مربوطه را با موفقیت پر کنند در ظاهر خوب و مناسب به نظر می‌رسند اما هنگامی که در تجارت و نیازهایشان دقیق می‌شوید می‌بینید که آنچنان هم خوب نیستند.

در این تماس اولیه باید همه نکته‌های زیر را بررسی کنید تا ببینید که آیا باید کار را بگیرید یا نه:

۱.مدل تجارت‌شان چیست تا بتوانید بفهمید که آیا سودده است یا خیر.
۲.نوع پروژه‌ای که به دنبالش هستند چیست؛ مانند استراتژی، خدمات یا ترکیبی از این دو.
۳.ساختار داخلی تیم‌شان و دانش‌شان در رابطه با کانال بازاریابی که شما را برایش انتخاب کرده‌اند چگونه است.
۴.آیا شخصی که با او صحبت می‌کنید تصمیم‌گیرنده نهایی و مشخص کننده بودجه است یا فقط وظیفه دارد تا آژانس مطلوب را پیدا کرده و در نهایت تصمیم‌گیرنده نیست.
۵.محدوده بودجه‌شان
۶.جدول زمانی آن‌ها برای شروع کار

از زمانی که گذاشته‌اند تشکر کنید، حرکت بعدی خود را اعلام نمایید و بگویید که چه زمانی دوباره با آن‌ها تماس خواهید گرفت.

حالا کارتان واقعاً شروع می‌شود.


پس از اولین مکالمه

فرض کنید که اولین مکالمه با مشتری آینده‌تان خوب پیش رفته است به فرآیندی نیاز دارید که در آن پیگیری‌ها با شکست مواجه نشده و حرکت‌تان رو به جلو باشد.

این بخش مهم است.

درست پس از مکالمه، شخصی را که با او مکالمه داشته‌اید از طریق ایمیل پیگیری کرده تا هم مکالمه خود را پوشش داده و هم گام‌های بعدی را تکرار کنید.

ابتدا از زمانی که گذاشته‌اند تشکر کنید. صرفنظر از اینکه نهایتاً پروژه را قبول می‌کنید یا نه باید از آن‌ها سپاسگزار باشید که تصمیم گرفته‌اند با شما صحبت کنند و نه با کس دیگر.

سپس خلاصه مباحثی که در مکالمه تلفنی مطرح کردید را ذکر کنید. من دوست دارم تا با CRM خود یادداشت‌برداری کنم (همانطور که گفتم از HubSpot استفاده می‌کنم) و سپس از آن‌ها برای نوشتن خلاصه استفاده نمایم. CRM باید با سیستم ایمیل‌تان هماهنگ باشد و به شما اجازه بدهد که یادداشت‌های خود را مستقیماً از طریق آن ایمیل کنید تا مجبور نباشید که دائماً بین CRM و سرویس ایمیل خود جا به جا شوید.

در اینجا الگویی از پاسخم پس از اولین مکالمه را آورده‌ام :

سلام ،
بابت مکالمه امروز تشکر می‌کنم، از شناخت تجارت شما و کمک به آن لذت می‌برم.
همان‌طور که صحبت کردیم شرکت به دنبال فهمیدن نوع پروژه شماست (پروژه را در اینجا مطرح کنید).
همانطور که در مکالمه نیز گفتم قدم بعدی من تهیه گزارش از سایت‌تان و بررسی پروژه شماست تا بتوانم مشخص کنم که آیا برای ما مناسب است یا خیر. در ۴۸ ساعت آینده با شما در تماس خواهم بود و یافته‌ها و چگونگی کمک به تجارت‌تان را در اختیار شما قرار خواهم داد. اگر پروژه شما مناسب ما نبود می‌توانم افراد دیگری را معرفی کنم تا با آن‌ها در تماس باشید.
ممنون از توجه شما، به زودی با شما در تماس خواهم بود.

 

حالا می‌توانید معیارهای پروژه و وب‌سایت مشتری را مورد ارزیابی قرار داده تا ببینید آیا مناسب‌تان هست و بودجه‌ای که به این پروژه اختصاص داده‌اند برای موفقیتش کافیست یا خیر.

سپس تصمیم بگیرید که آیا باید پروژه را بپذیرید یا آن را به جای دیگری معرفی دهید.


تصمیم‌گیری در مورد پذیرش پروژه

همه فرآیند فروش درباره تعیین مشتریان مناسب و غیرمناسب است، سپس بهینه‌سازی وقت برای تمرکز بر روی مشتریانی است که می‌خواهید با آن‌ها قرارداد ببندید – نه آن‌هایی که مناسب تجارت‌تان نیستند.

خوشبختانه بر اساس بودجه مشتری، نوع کاری که می‌خواهد (استراتژی، خدمات یا ترکیبی از این دو) و کانال‌های بازاریابی می‌توانید بفهمید که مشتری ایده‌آل‌تان کیست. زمانی که بدانید چه کسی مشتری ایده‌آل است (یا نیست) می‌توانید با صرف زمان کم مشخص کنید که آیا پروژه را می‌پذیرید یا نه.

با تجربه‌ای که من از هزاران پروژه معرفی شده به بازاریاب‌ها دارم، شش عاملی که در بخش ” چه اطلاعاتی از اولین مکالمه خود به دست بیاوریم ” ذکر کرده‌ام، عامل‌هایی هستند که کاملاً به شما کمک می‌کنند تا بفهمید که آیا باید پروژه‌ای را بپذیرید یا نه.

برخی از عوامل که باید از آن‌ها اجتناب کرد بدین قرارند:

۱.پروژه‌هایی که دارای انتظارات یا جداول زمانی غیرواقعی هستند.
۲.پروژه‌هایی که بودجه کمی دارند یا اصلاً بودجه‌ای ندارند.
۳.پروژه‌هایی که دارای فقدان منابع برای انجام کار هستند.
۴.پروژه‌هایی که چهار آژانس پیشین نتوانستند کاری برایشان انجام دهند.
۵.پروژه‌هایی که خارج از محدوده کاری‌تان هستند ” مگر اینکه کمک‌تان کنند “.

خوشحالم که بسیاری از کسانی که در صنعت سئو کار می‌کنند مفید بوده و انسان‌های خوبی هستند که می‌خواهند به دیگران نیز کمک کنند، اما اگر مشتریانی را بپذیرید که نمی‌توانند بهای کارتان را پرداخت کنند نمی‌توانید یک تجارت سودده داشته‌باشید یا اگر مشتریانی را بپذیرید که با آژانس‌های دیگر مشکل داشته‌اند در حقیقت به تجارت خود صدمه می‌زنید.

اگر هر زمانی که شنیده بودم آژانسی “پروژه‌ای را پذیرفته اما بودجه را بالا تنظیم کرده ” یک دلار ذخیره می‌کردم الان از لحاظ مالی مستقل بودم و یک خانه کوهی در سوییس داشتم.

این توصیه من را جدی بگیرید، لازم نیست هر پروژه‌ای که در محدوده کارتان هست را بپذیرید.

اگر پروژه‌ای دارای حداقل بودجه مورد نیاز نیست یا دارای صلاحیت‌های اصلی مورد نظرتان نیست (یا در محدوده نبوغ‌تان نیست)، پس نباید پروژه را قبول کنید.

بگذارید توضیح بدهم که چرا نباید این کار را بکنید.

اگر مشتری زیر حداقل آستانه پروژه‌تان باشد، وقت دو نفر را به هدر داده‌اید. با ساختن یک طرح پیشنهادی و برنامه بالقوه پروژه وقت خود را هدر داده و با زمانی که مشتری صرف گزارش‌نویسی کرده وقت او را نیز هدر داده‌اید.

دوماً، اگر بخواهند بر سر کم کردن بودجه مذاکره کنند دارید وقت خود را صرف دریافت پروژه‌ای می‌کنید که می‌خواهد کمتر از بودجه‌ای که واقعاً نیاز دارد خرج کند. در واقع دارید وقت خود را صرف کسب درآمد کمتر می‌کنید در صورتی که می‌توانید از آن زمان برای دریافت پروژه‌ای استفاده کنید که بتواند به آسانی از عهده پرداخت خدمات شما بر بیاید.
آیا باید پروژه‌ای را بپذیرید که کوچک‌تر از ظرفیت شما بوده و دارای حداقل نیازهای شماست درحالی که همین پروژه باید بالاترین حد بودجه خود را برای سپردن کار به شما بگذارد، حالا مطمئن هستید که تکمیل این

پروژه زمانی را بیش از آنچه مشتری هزینه کرده است لازم خواهد داشت، زیرا تحت فشار است و می‌خواهد سریعاً به نتیجه برسد. مگر اینکه انتظارات خود را صریحاً بیان کنید و در نه گفتن به درخواست‌هایی که خارج از

محدوده هزینه پرداخت شده مشتری هستند خوب باشید، این پروژه به سرعت رشد کرده و زمان زیادی را نیز می‌گیرد پس به سرعت وارد محدوده کسری بودجه می‌شود.

پروژه‌ای را نپذیرید که احتمال می‌رود با کسری بودجه مواجه شود. این ۱۰۱ تجارت است و قول می‌دهم که با پذیرش آن پشیمان می‌شوید.


نتیجه‌گیری

امیدوارم این پست به شما کمک کرده باشد تا یاد بگیرید که در صورت تماس یک مشتری با شما یا آژانس‌تان جهت مشاوره چه باید بکنید.

اول اینکه سرعت جوهره کار است. تجربه ثابت کرده است که اولین نفری که پاسخ می‌دهد پروژه را دریافت کرده و قرارداد امضاء می‌کند.

دوماً، در اسرع وقت با مشتری بالقوه خود مکالمه تلفنی داشته باشید. به ایمیل وابسته نباشید زیرا از طریق یک مکالمه تلفنی ۳۰ دقیقه‌ای می‌توانید اطلاعات بیشتری کسب کنید تا از طریق مجموعه‌ای از ایمیل‌ها. مردم بسیار مشغله دارند و نمی‌خواهید که برای آن‌ها حساسیت بیشتری ایجاد شود، پس با آن‌ها تماس تلفنی داشته باشید.

سوماً، پس از چند ساعت از مکالمه تلفنی از طریق ایمیل مشتری خود را پیگیری کرده و از او به خاطر زمانی که گذاشته تشکر کنید، خلاصه‌ای از گفتگوی خود ارائه دهید، قدم‌های بعدی خود را توضیح دهید و بگویید که چه زمانی دوباره با آن‌ها تماس خواهید گرفت. می‌توانید از الگویی که در بالا آورده‌ام استفاده کنید و آن را طبق نیازهای خود تنظیم نمایید.

چهارماً، تصمیم خود را مبنی بر پذیرش پروژه بگیرید. پروژه‌هایی که بسیار کوچک هستند و خارج از محدوده نبوغ تجارت‌تان هستند را نپذیرید، زیرا پیشنهادات شما حتی در بالاترین تصورات آن‌ها نیست یا اراده داخلی شرکت‌شان مبنی بر موفقیت پروژه نیست. اگر هر کدام از این‌ها درست باشد پروژه موفق نخواهد بود.

دوست دارم تا نظرات شما را در این زمینه بدانم و با هم درباره فروش بهتر مشاوره بازاریابی دیجیتال نیز تبادل نظر داشته باشیم.